診所員工原來要這樣教!

只要提到診所,大家的腦袋中都是想像著:高級、時尚、典雅、科技等,但其實真正的診所經營者背後,基本上是一片管理苦海……

前幾天,一位在木柵開業的蘇醫師來愛他命約訪,才開頭沒幾句,蘇醫師就感歎地說道:「醫師救人!但誰來救醫師?」診所的經營管理非常不容易,不僅是排班制度要分至少三班,在一例一休後常常不自覺就違法,藥師有固定工時以及掛牌問題,排班不成還要到處找方法填洞,剛請進來的護理師沒辦法上手,掛號、跟診、打針一團亂,到月底又要排班,每個班要放多少人力、每個員工都有自己想要的假期,每每談到這些事情,蘇醫師都有些哭笑不得,到底該怎麼讓員工快速清楚知道自己要做什麼?自己動起來不用診所經營者來盯,今天就來跟大家分享其中的關鍵!

務必明確每個職責的服務內容

有時候,我們都會有一種錯覺,員工一進來,只要跟他講他的職稱是什麼,員工就會自己很清楚該做哪些事情,特別是醫師們都在大醫院待過,像是醫院的櫃檯、診間的護理師、藥局的藥師,一進診所應該也不用我們教,他們就可以自己上手,也因此,來診所應徵的人都應該要非常的幹練。但實際上,這是因為大醫院裡的醫護工作同仁,都是已經被醫院內的教育訓練過後才上線,回想一下當我們都還是實習生的時候,那個手忙腳亂的情景,才是正常新人會有的反應,畢竟他真的對於診所「一無所知」。

那該怎麼做才能避免這種問題呢?關鍵就在於,診所在招聘任何員工之前,都應先根據診所目前的需求,來設計一個專屬於這個員工的職掌內容,很多診所經營者會問愛他命醫療團隊,到底要明列多詳細?通常,我都會給診所經營者一個建議:「把你自己想像成導遊,今天要舉辦一場行前說明會」的感覺,能不漏掉的細節,就應鉅細靡遺地陳述,像是愛他命醫療團隊所服務過的診所,連櫃檯要怎麼講述衛教摺頁的內容,都要列入交辦的事項。唯有這樣,我們才能確信員工真的知道他們該做什麼,並且知道怎麼做,有時候我們真的不能怪員工,因為我們自己就沒有把要交辦的事情交辦完成。

這時候下個問題就來了,交辦歸交辦,但我該怎麼確定這個員工做得如何?

根據職務內容訂定考核制度

有了明確的職務內容,下一步身為診所經營者,我們要做好的是「查核」的動作,當然查核並不是要從頭到尾都不放過地查核,這樣診所經營者會不堪負荷,相對的是你必須要根據這件事情的「關鍵、成果」來定義考核項目。舉例來說,像是婦產科內診用的鴨嘴使用完的清洗流程,考核的點就可以放在「乾淨的鴨嘴是否落在消毒過後的櫃子?」或是診所紙本病歷的撰寫,考核的點就可以放在「紙本病歷是否寫好並且放在病歷櫃上?」身為診所的經營管理者,當做好上面的兩項事情後,唯一你要做的就是看最後擬定的考核指標,他們有沒有如期完成,比起天天盯著員工做事、大聲斥喝叫他們消毒器具、補病例,這是不是聽起來輕鬆許多?

原本蘇醫師的診所,在藥品的庫存、櫃檯掛號作業,甚至是連掃地工作,都常常出問題,經過愛他命醫療團隊的協助調整後,訂定明確的工作手冊,半年後蘇醫師高高興興跑來跟我們說,診所效率提升了快兩倍,甚至因為訂定好清楚的分工,診所內的員工會互相督促,而且還省了兩個機動人員的月薪,也因此蘇醫師說最近比較少走動胖了五公斤,要把多出來的時間拿去健身!

診所的工作職務分析、考核項目訂定,說起來簡單,實行起來並不容易,因為規範太多,就會變成像惱人的醫院評鑑,但太少診所又不容易管理,建議診所的經營者要找專業的醫療團隊協助,一旦診所經營者能明定這些規範,未來可以節省不少力氣。

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