只要提到診所，大家的腦袋中都是想像著：高級、時尚、典雅、科技等，但其實真正的診所經營者背後，基本上是一片管理苦海……
前幾天，一位在木柵開業的蘇醫師來愛他命約訪，才開頭沒幾句，蘇醫師就感歎地說道：「醫師救人！但誰來救醫師？」診所的經營管理非常不容易，不僅是排班制度要分至少三班，在一例一休後常常不自覺就違法，藥師有固定工時以及掛牌問題，排班不成還要到處找方法填洞，剛請進來的護理師沒辦法上手，掛號、跟診、打針一團亂，到月底又要排班，每個班要放多少人力、每個員工都有自己想要的假期，每每談到這些事情，蘇醫師都有些哭笑不得，到底該怎麼讓員工快速清楚知道自己要做什麼？自己動起來不用診所經營者來盯，今天就來跟大家分享其中的關鍵！
務必明確每個職責的服務內容
有時候，我們都會有一種錯覺，員工一進來，只要跟他講他的職稱是什麼，員工就會自己很清楚該做哪些事情，特別是醫師們都在大醫院待過，像是醫院的櫃檯、診間的護理師、藥局的藥師，一進診所應該也不用我們教，他們就可以自己上手，也因此，來診所應徵的人都應該要非常的幹練。但實際上，這是因為大醫院裡的醫護工作同仁，都是已經被醫院內的教育訓練過後才上線，回想一下當我們都還是實習生的時候，那個手忙腳亂的情景，才是正常新人會有的反應，畢竟他真的對於診所「一無所知」。
那該怎麼做才能避免這種問題呢？關鍵就在於，診所在招聘任何員工之前，都應先根據診所目前的需求，來設計一個專屬於這個員工的職掌內容，很多診所經營者會問愛他命醫療團隊，到底要明列多詳細？通常，我都會給診所經營者一個建議：「把你自己想像成導遊，今天要舉辦一場行前說明會」的感覺，能不漏掉的細節，就應鉅細靡遺地陳述，像是愛他命醫療團隊所服務過的診所，連櫃檯要怎麼講述衛教摺頁的內容，都要列入交辦的事項。唯有這樣，我們才能確信員工真的知道他們該做什麼，並且知道怎麼做，有時候我們真的不能怪員工，因為我們自己就沒有把要交辦的事情交辦完成。
這時候下個問題就來了，交辦歸交辦，但我該怎麼確定這個員工做得如何？
根據職務內容訂定考核制度
有了明確的職務內容，下一步身為診所經營者，我們要做好的是「查核」的動作，當然查核並不是要從頭到尾都不放過地查核，這樣診所經營者會不堪負荷，相對的是你必須要根據這件事情的「關鍵、成果」來定義考核項目。舉例來說，像是婦產科內診用的鴨嘴使用完的清洗流程，考核的點就可以放在「乾淨的鴨嘴是否落在消毒過後的櫃子？」或是診所紙本病歷的撰寫，考核的點就可以放在「紙本病歷是否寫好並且放在病歷櫃上？」身為診所的經營管理者，當做好上面的兩項事情後，唯一你要做的就是看最後擬定的考核指標，他們有沒有如期完成，比起天天盯著員工做事、大聲斥喝叫他們消毒器具、補病例，這是不是聽起來輕鬆許多？
原本蘇醫師的診所，在藥品的庫存、櫃檯掛號作業，甚至是連掃地工作，都常常出問題，經過愛他命醫療團隊的協助調整後，訂定明確的工作手冊，半年後蘇醫師高高興興跑來跟我們說，診所效率提升了快兩倍，甚至因為訂定好清楚的分工，診所內的員工會互相督促，而且還省了兩個機動人員的月薪，也因此蘇醫師說最近比較少走動胖了五公斤，要把多出來的時間拿去健身！
診所的工作職務分析、考核項目訂定，說起來簡單，實行起來並不容易，因為規範太多，就會變成像惱人的醫院評鑑，但太少診所又不容易管理，建議診所的經營者要找專業的醫療團隊協助，一旦診所經營者能明定這些規範，未來可以節省不少力氣。
